章丘区双山街道12345热线工作站：这样的热线承诺，让人感动……

三星人 · 发表于 2022-10-29 14:48

　　双山街道着眼于群众所思所想，畅通服务渠道、塑造热线品牌。群众的致谢锦旗，是莫大的鼓励。热线工作人员走访群众、倾听民声。

　　打开手机拨号界面，号码“12345”早已成为市民的“常用号码”；扫码“济南12345”微信小程序，“诉求受理”久居C位，“随手拍”“接诉即办（企业）”“智能问答”等系列选项应有尽有，操作简捷接地气……从柴米油盐、鸡毛蒜皮到城市管理、社会治理，家喻户晓的济南市12345市民服务热线，一头连着党委、政府，一头连着企业、百姓。

　　在20余万常住人口聚集的章丘区双山街道，12345热线为群众排忧解难，成为基层社会治理的关键一环。章丘区双山街道积极创新热线办理机制、探索热线工作新思路、新举措，确保群众诉求“事事有回音、件件有答复”。今年以来，双山街道12345热线工作站热线办理成绩连续多月在全区各街道名列前茅，让市民期盼有了这样的民生解答。

　　热线“民生样本”助力基层社会治理“微循环”

　　为了更快捷、更高效解答群众关心的热点问题，双山街道12345热线工作站梳理汇总了市民通过热线反映的诸多热点问题，形成一册册集纳市民诉求、群众意见的“民生样本”。在此基础上，双山街道着眼群众所思所想所需所盼，创新工作机制，在涉及综合执法、法务咨询、医疗管理、市场监管，以及水、电、气、暖等民生内容中，积极推进“一网统筹”。通过建立五级组织架构，责任落实到人，畅通服务渠道、塑造热线品牌，打通社区治理“微循环”。

　　近期，龙泉壹号小区的一户业主私自扩建小院，小区楼长发现后及时制止并上报社区。热线工作站工作人员表示，不少居民通过拨打12345热线反映此问题。对此，热线工作站通过民情民意协调会、居民议事会等渠道，征求多方意见，共同解决问题。

　　“在每周例行的热线联席会上，双山街道唐王山社区提出整修意见，与相关责任单位协调解决方案，并上报区综合行政执法局。区综合行政执法局立即对相关业主下达整改通知书，并牵头开展联合执法。”街道热线工作人员表示，在反复沟通后，业主将扩建小院恢复了原貌。

　　双山街道群众满意度的提升、热线投诉量的降低，得益于街道建立的“街道党工委—社区党组织—网格党支部—楼栋党小组—党员中心户”五级组织架构，即在辖区范围内建好建强62个党支部，发掘辖区党员以及积极解决群众难题的热心市民等骨干力量，完善78876户、22.56万居民的信息台账。近年来，街道还完善了民情民意协调会、党员评议会、居民议事会等机制，推出“书记论坛”“我和书记拉拉呱”等品牌。通过梳理12345热线反映的较为集中的民生问题，由相关职能部门、社区和辖区群众“共商共治”。如此一来，街道逐步健全了社区服务管理体系，创建人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

　　热线服务聚合力部门联动“疏堵保畅”

　　“让大事不出街道、小事不出楼栋。”街道热线工作人员说。“施工时，我们能不能根据现场实际情况提点建议？”20日晚，宏昌小区沿街商铺的老板王先生拨通了热线工作站人员的电话。

　　21日早上7点多，施工队开工，街道热线工作人员也来到了现场。“按照目前进度，今天就能把这几条管道铺完。”中午，区水务局工作人员根据整修方案，检查管道施工情况。

　　记者了解到，此前，王先生拨打12345热线反映了沿街商铺经常停水的问题。双山街道接诉即办，与区水务局、自来水公司、街道物管办、社区工作人员等多部门联动，多次到现场检查停水原因。

　　“这里属于老旧小区，管道老化现象较为严重，每根管道都有多处漏水点。时间一长，出现了频繁停水问题。”热线工作人员介绍，通过召开联席会议，征集各部门意见，研究施工改造方案；又通过入户走访，向小区居民说明具体方案和资金筹集渠道，最终得到了小区居民的一致支持。施工期间，热线工作人员和辖区党员代表全力配合、共同监督。

　　此次停水问题的妥善解决，得益于双山街道热线工作站建立的“联席会议制度”——每周二、周五由双山街道所有部门负责人轮流带班召开热线联席会议，对本周疑难复杂工单集中讨论、协商，提高疑难工单处置效率和解决率。

　　一次“派单”管到底重塑闭环式“服务链”

　　从12345热线工单的接收、热线工作人员现场调查、与群众沟通到最后解决问题、回复市民……双山街道进一步完善热线办理工作流程，让办理过程衔接顺畅，确保一次“派单”管到底。

　　“大家通过12345热线反映了这件事以后，街道工作人员全程跟进，不断安抚大家情绪，给出‘一定办好’的承诺。这是最让我们感动的地方！”居住在福康路某小区12号楼的张女士告诉记者。此前，邻居们反映家中卫生间的厕所堵塞现象较为严重，因房屋还在质保期内，开发商承诺会尽快上门维修，但问题迟迟未解决。

　　“解决这件热线工单，我们坚持一次‘派单’管到底的原则，安排了专人全程监督。”热线工作站工作人员表示，在了解群众诉求后，第一时间联系了相关社区负责人，并与物业公司、施工方共同研究解决方案。经现场查看，排污管道不畅通是因为施工时建筑垃圾堵塞导致的。

　　“在施工过程中，业主们提了很多管道整改建议，在施工时间、施工材料等方面与施工方意见不一致。”采访中，居民李先生回忆，街道热线工作人员多次到现场协调，统一各方意见。其间，有业主情绪比较激动。12号楼住户唐先生说，“热线和社区工作人员前前后后跑了七八趟！最终，管道修复了，困扰大家的难题终于解决了。”

　　近年来，为确保“一次派单管到底”，热线工作站创新实行了“闭环一键派单服务链”。即建立完善回访机制，对不满意工单再办理，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环工作机制。“比如说，热线工单中经常出现的占道经营类问题，工单办理完成后，热线工作人员会再次回访来电人。一旦来电人对办理结果不满意，热线工作站将再次召集街道城管办、街道执法中队、辖区派出所强化巡查机制。同时，因地制宜划定新的经营区域。”街道热线工作站责任人表示，热线工作人员会主动添加来电市民的联系方式，以便在今后工作中及时接受群众监督，努力让群众满意。

　　下一步，双山街道将以办好12345热线工作为抓手，不断提升为民服务质效，努力为辖区居民提供更加温暖、贴心、高效的服务，为基层社会治理创新蹚出新路子。（济南日报记者：孙慧娟